強(qiáng)培訓(xùn) 增技能 保民心

一．強(qiáng)培訓(xùn)，提升專業(yè)素養(yǎng)
        燃熱公司企業(yè)管理部“96177”客服中心在了解自身職能的基礎(chǔ)之上，就公司燃?xì)饧靶履茉闯潆姌兜葮I(yè)務(wù)板塊組織開(kāi)展大培訓(xùn)、大學(xué)習(xí)，以更新知識(shí)儲(chǔ)備，強(qiáng)化業(yè)務(wù)水平。通過(guò)本次系統(tǒng)性培訓(xùn)，客服工作將與公司各個(gè)部門業(yè)務(wù)進(jìn)行充分融合，從而能更快為撥打“96177”的用戶提供更完整和詳細(xì)的解決辦法，進(jìn)一步提升了公司客服人員的專業(yè)程度和服務(wù)水平。
在培訓(xùn)過(guò)程中，“96177”客服人員不僅提升了溝通技巧，而且深入了解了燃?xì)庀嚓P(guān)的實(shí)際問(wèn)題以及新能源充電樁等方面的具體操作。培訓(xùn)通過(guò)展示燃?xì)庹{(diào)壓箱、自閉閥、球閥、蝴蝶閥、通氣管道等相關(guān)燃?xì)庠?，讓客服人員以此為基準(zhǔn)，直觀感受用戶提出問(wèn)題的緣由，并進(jìn)一步為用戶做出正確的解釋與疏導(dǎo)，在更好幫助客戶解決問(wèn)題、正確告知用戶如何操作的基礎(chǔ)之上，為業(yè)務(wù)部門做足了前期溝通工作。
在此培訓(xùn)下，客服人員受益匪淺，在將來(lái)的工作之中會(huì)以更加專業(yè)化的回答，使客戶在得到尊重與重視的基礎(chǔ)上，更加快速的了解所面臨的問(wèn)題，以求更高效地解決。在平時(shí)的工作中，“96177”客服將會(huì)持續(xù)積累與學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，更好地解決客戶所面臨的“疑難雜癥”，向用戶展示燃?xì)鉄崃緦I(yè)化服務(wù)。  
二.增技能，提升服務(wù)效率
        （例）“您好，呼和浩特燃?xì)鉄崃?，有什么可以幫您?rdquo;
        “您好，我是XXX村XXX編號(hào)（燃?xì)饩幪?hào)），想要繳燃?xì)赓M(fèi)但顯示已欠費(fèi)70多元，嘗試多次繳費(fèi)未果，請(qǐng)問(wèn)如何解決？”
        “您稍等我?guī)湍樵?，這邊查到您欠費(fèi)是76.52元，您需要繳費(fèi)76.55-76.60元。”（此類問(wèn)題需要問(wèn)清具體欠費(fèi)金額精確到分，然后告知用戶加一分嘗試?yán)U費(fèi)）
        “辛苦了，我知道了，謝謝。”
        “這是我們?cè)撟龅?，如果還有問(wèn)題歡迎您致電96177，客服人員24小時(shí)竭誠(chéng)為您服務(wù)”（溝通橋梁要做好，積累經(jīng)驗(yàn)做更好）
        （例）新能源充電樁用戶常會(huì)咨詢“96177”客服“鎖槍不成功”此類問(wèn)題，通過(guò)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)的客服人員以更專業(yè)的答復(fù)回答用戶的問(wèn)題。
        “請(qǐng)您檢查車輛是否與充電樁正確連接，充電槍槍頭卡扣需與車輛充電接口嚴(yán)絲合縫，才能正常充電。出現(xiàn)此情況，需重新拔出充電槍，在重新插回充電口，進(jìn)行充電。”（親自感受和用戶心連心。）
三．保民心，提升服務(wù)溫度
        在接到用戶的問(wèn)題來(lái)電時(shí)，友善和藹的語(yǔ)氣最為重要。語(yǔ)氣是說(shuō)話的晴雨表，在與用戶溝通時(shí)，語(yǔ)氣的輕、重、緩、急等都會(huì)直接影響溝通，重要時(shí)候是可以起到“滅火器”的效果。技巧和方式也是打開(kāi)客戶心房的“鑰匙”，在與用戶溝通中要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，不急于打斷用戶，在傾聽(tīng)中了解緣由、冷靜回應(yīng)。在傾聽(tīng)中仔細(xì)斟酌用戶需求，以最專業(yè)化的方式為用戶解決“疑難雜癥”，做到用戶的問(wèn)題就是“自家人”的問(wèn)題，讓用心解決成為解決用戶所遇問(wèn)題的有力保障。